Tres reglas de oro para atender a tus visitantes

¿Te gusta llegar a algún lugar y ser bien atendido… a quién no verdad? En un nuevo enfoque de usos y usuarios, nuestros parques deben de poder contar con un servicio al “cliente” de máxima calidad… sí, nuestros usuarios deben de ser considerados clientes si queremos aspirar a transformar nuestros espacios públicos en lugares dignos para todos.

Hoy vamos a contarte las 3 reglas de oro para poder atender a tus visitantes, usuarios… clientes al final del día, de la mejor manera posible, creando ambientes y experiencias únicas de vida que los ayuden a ser personas mucho más realizadas y felices, por que aquí, estamos en el negocio de la felicidad.

Los parques no son comercios, ni entidades privadas donde solo puedan entrar o estar algunas personas. Son de todos, son tuyos y míos… a veces nos preguntamos si esta falta de claridad en la pertenencia de nuestros espacios ha sido la que ha provocado un desinterés y falta de atención en las últimas décadas.

Queremos pensar que los parques son estructuras urbanas complejas en donde gracias a la diversidad, equidad e inclusión que debiésemos promover en ellos, se hacen aún mas difíciles de gestionar. Pero de nada nos sirve planear, diseñar y construir espacios de calidad, si al final no podremos ser capaces de utilizarlos para darle servicio a nuestras comunidades.

El servicio es la clave de todo… tiene que ser la columna vertebral de nuestra labor y al final honrar los procesos previos al uso común del parque (la planeación, el diseño y la construcción – puedes revisar el episodio 33 de podcast parques para conocer la Línea del Legado y profundizar en este tema) y al final darle sentido real al objetivo del espacio público, el uso, permanencia y disfrute de todos los ciudadanos.

Pero… ¿quién quiere estar, permanecer y disfrutar un lugar en el cual no se siente bienvenido o atendido? La respuesta es NADIE. Aquí te traemos entonces 3 reglas de Oro para poder lograr que tus clientes – usuarios, puedan ir, quedarse y vivir experiencias únicas en su vida.

1. El éxito en el Servicio al Cliente se debe traducir en la mejor y constante Capacitación del Personal. – Comenzar por la casa.

Todos los parques deberían reconocer la importancia de servir y ayudar a los clientes externos (es decir, los usuarios, los miembros de la comunidad) y todoss los parques deberían de invertir recursos en consecuencia. Sin embargo, la mejor forma de lograr un servicio de excelencia es asegurarnos de contar con el mejor y más calificado personal – esto es también una inversión, y es la más valiosa.

Siempre he creído que la persona más importante es el cliente, pero el cliente más importante es su personal.

El secreto de la experiencia de uso es lograr entrenar y celebrar a nuestra gente. El proceso de contratación e inducción son claves en esto. De la misma forma el entrenamiento bajo una filosofía orientada al cumplimento de nuestra misión como organización.

Los parques debemos de buscar desarrollar una cultura enfocada al servicio al cliente a través de la formación y desarrollo de nuestro equipo de trabajo; esto a partir de los procesos de incorporación seguidos por la formación continua para todo el personal y la medición del rendimiento de nuestros colaboradores. Al final del día el juego no se trata de sobrevivir o de contar con el mejor equipamiento… aquí de lo que se trata es de la gente y de poder ser capaces de generar en ellos experiencias de vida.

Crear una cultura donde tu equipo ve las cosas desde la perspectiva del usuario es fundamental, así que animate a:

Jugar en las canchas de tu parque
Sentarte en las bancas a ver jugar a los niños
Nadar en la piscina o alberca
Mira todo desde el suelo hasta el techo o cielo

Algunas de las prácticas y filosofías más usadas en nuestra industria relacionadas al servicio al cliente sugieren el poder siempre:

Saludar, Conocer y Mantener a nuestros usuarios y visitantes. Esto se traduce en acciones muy específicas, por ejemplo:

Saludar

Contesta el teléfono rápidamente y con una sonrisa
Salud tan pronto entren a una instalación o área
Saluda inmediatamente cuando estén a punto de utilizar un equipmiento

Conocer (No solo a tu cliente sino sus expectativas)

Responde preguntas de forma rápida y precisa
Evita decir…” No es mi trabajo” & su hermano el , “No lo sé”
La instalación debe estar siempre limpia y segura
Recuerda que los huéspedes ven todo, pero solo por un momento y ese momento es clave para construir una buena experiencia de uso.

Mantener (Haz que regresen a tu parque)

Ayuda a tus visitantes a tener una experiencia positiva
Dales recuerdos que los animen a regresar
¡No tengas miedo de ofrecer los servicios del parque!
Pregúntales si tuvieron una buena experiencia
Invítalos siempre a regresar

Recuerda que al final del día todos los visitantes queremos:

Sentirnos como si hubiéramos sido invitados a la casa de otra persona
Ser tratados como si fuéramos especiales
Tener acceso a todas los servicios de manera digna

2. Utilizar datos y tecnología para mejorar la experiencia del cliente

Poder ser capaces de mantener un servicio de excelencia. Pasado el tiempo se trata tanto de un excelente servicio como de medir y rastrear el rendimiento y mejorar constantemente los comportamientos de nuestros usuarios.

Los datos y tecnología pueden ayudarnos a mejorar la experiencia del cliente y la retroalimentación, así como mejorar el compromiso entre los miembros de la comunidad que de otra manera no podrían ser escuchados.

Hemos platicado en este espacio de la importancia de centrar mucho del trabajo de nuestros parques en los datos y las métricas; de hecho el episodio de hace una semana, el 67, cubrió los datos y métricas relacionados a las operaciones y mantenimiento. Ahora también los proponemos para comprender mejor la experiencia del cliente.

Los datos pueden ir más allá de la experiencia del cliente como una herramienta para abordar las preocupaciones de seguridad. Hay que procurar utilizar la tecnología para monitorear y responder a los clientes en tiempo real.

Debido a que no es financieramente sostenible tener guardaparques u otro personal pagado monitoreando todos los parques y senderos todo el tiempo, las aplicaciones móviles pueden permitir un aumento de ojos y oídos en todo el sistema sin costo alguno.

Además, las aplicaciones se están convirtiendo cada vez más en parte del proceso de planificación para garantizar la máxima participación del usuario.

Lo mismo aplica para la recolección de información cuando se trata de generar encuestas de satisfacción o de opinión. La tecnología nos proporciona la oportunidad única de alcanzar a nuestros usuarios a través de las redes sociales y correo electrónico y pedirles su retroalimentación a partir del uso de encuestas.

No dejes de llevarlas a cabo de manera sistemática y periódica y utilizar todos estos datos para evaluar el desempeño de tu equipo y de tus instalaciones, así como el poder premiar la lealtad de tus usuarios.

3. Recompensa y da reconocimiento

Una práctica común y que debemos de eliminar de nuestro lenguaje y actitud al momento de servir a nuestros clientes es la del NO; debemos de migrar entonces a una cultura de “cómo lograr que las cosas sucedan” y cómo premiar y recompensar de manera positiva.

No debemos manejar nuestros parques con mano de hierro, es preferible:

Centrarse en ser positivo
Tener un enfoque positivo más que confrontativo
No asumir lo peor de nuestros usuarios
Ofrecer alternativas, siempre buscar una solución posible
No exhibas a tus usuarios si algo malo ha sucedido

Una experiencia positiva del cliente aumenta la lealtad y es fundamental para el resultado final. Las personas al final del día visitarán y utilizarán nuestros parques y sus servicios si se sienten bien atendidos. Esto es igual de importante que el proceso del diseño, la planeación o la construcción del espacio.

Hasta aquí hemos llegado con el tema del día de hoy pero si quieres profundizar de este y muchos temas mas te invitamos a que te unas a la ANPR. Si aún no eres miembro, te estas perdiendo de grandes beneficios y acceso a información exclusiva que te va a ayudar a mejorar tu práctica profesional. Ya viene también el congreso mundial de Parques Urbanos, el cual también tendrá descuentos exclusivos para nuestros miembros. Si aún no tienes tu membresía o la tienes que renovar, este es el mejor momento…