En la actualidad, el verdadero poder de las empresas reside en dar protagonismo a la recomendación de los clientes.

Una marca es lo que dicen los clientes sobre ella y más si se lo comunican a otros usuarios. Esta estrategia de marketing se podría definir como cualquier acto que genera la recomendación de un consumidor sobre una empresa, marca, servicio o producto. En este webinar profundizaremos en este concepto, las herramientas que podemos utilizar para llevar a cabo esta estrategia, así como el impacto que consiguen las recomendaciones de los clientes para tu parque, empresa o marca.

¿POR QUÉ?

Hoy en día, las empresas deben destacarse entre la multitud y conectarse de manera significativa con los clientes. Para ello, deben trazar la ruta de compra del cliente, comprender los puntos de contacto con el cliente a lo largo del camino e intervenir en los puntos que importan. Deben centrar sus esfuerzos en mejorar esos puntos de contacto críticos, así como en introducir una fuerte diferenciación.

En la economía digital, el poder de la promoción se ve amplificado por las proliferaciones sin precedentes de conectividad móvil y comunidades de redes sociales. Esto ha cambiado la forma en que las empresas se convierten en marcas reconocibles. Actualmente, la lealtad de los usuarios es cada vez más valorada por las empresas, fidelizarlos es clave puesto que no solo tendrás simples consumidores, sino que lograrás tener clientes apasionados por tu marca.

CONCEPTO

El Advocacy Marketing es también conocido como Marketing de Recomendación. Este hace referencia a un conjunto de técnicas promocionales, las cuales se centran en crear una comunidad potencial de embajadores de marca. La idea es que estos embajadores se movilicen a través de diferentes plataformas digitales para obtener recomendaciones o testimonios. Pueden hacerlo en foros de redes sociales, ecommerce, marketplaces, blogs, y cualquier otro tipo de portales virtuales. En el mundo hiperconectado en el que vivimos, la recomendación es una gran oportunidad para las marcas. La premisa fundamental de esta técnica de marketing, es que no se puede pagar la recomendación.

“Ya no se trata de más likes, se trata de hacer cosas que sean significativas y productivas con nuestra audiencia social”. Este pensamiento tiene mucho más sentido. Las marcas deben ser auténticas para la cultura, creencias y herencia de una organización.

Lo mismo puede decirse de la recomendación. La recomendación funciona porque es real, auténtica y veraz. Los defensores muestran un interés personal y real en una marca a través de sus opiniones, recomendaciones dándole respaldo a la marca y es debido a este entusiasmo auténtico que otros confían en ella y le prestan más atención.

 

ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO

Con la llegada de Internet, todo cambió. La información viaja entre los clientes mucho más rápido de lo que las marcas pueden administrar, por lo que el control de la reputación y la confianza descansan una vez más en manos de los amigos, la familia y la red más amplia de una persona. Más que nunca, las marcas tienen que transformar a los clientes en defensores apasionados y mantener relaciones auténticas y de apoyo mutuo.

En primer lugar, la compactación del contenido en internet. Las empresas generan cada vez más contenido que, a su vez, consigue alcanzar estándares de mayor calidad. El mercado se está compactando en cuestión de contenidos, y el número de organizaciones que deciden abrir sus blogs y compartir su expertise no deja de aumentar. Las compañías se esfuerzan por crear artículos, ebooks, white papers, guías y descargables relevantes que aporten valor al usuario; puesto que saben que el contenido de calidad e interés está premiado por Google y recibe más tráfico orgánico.

No solo eso, los departamentos de marketing cada vez le dan mayor importancia al marketing de contenidos, que incrementa su peso en la estrategia. Todos estos factores apuntan a lo inevitable: es posible que, dentro de pocos años, la red esté sobresaturada de contenido de calidad.

En este panorama, el segundo motivo es la Dificultad de diferenciación. Si el contenido es una de las fórmulas para que una empresa consiga diferenciarse de su competencia, pero este último empieza a generar el mismo volumen de contenido y a un nivel de calidad parecido, ese factor diferencial se pierde. Será necesario avanzar por caminos alternativos para poder seguir promocionando los productos y servicios. Una de las nuevas fórmulas que las marcas utilizarán es el advocacy marketing.

El tercer factor es la Pérdida de rentabilidad. Según aseguran algunos expertos, la estrategia de Inbound Marketing deja de ser rentable cuando la cantidad necesaria de contenido se incrementa de una forma exponencial y cuando el contenido ya no les permite diferenciarse de sus competidores. Entonces en ese momento es cuando se tiene que optar por buscar nuevas alternativas y estrategias como es el advocacy marketing.

 

¿QUÉ SIGUE?

Cuando llegue el momento en que el marketing de contenidos no pueda dar más de sí, la lógica del mercado nos llevará a encontrar cuál es el siguiente paso; el más evidente a nuestro modo de ver es el del advocacy marketing. Las organizaciones que decidan llevarlo a la práctica basarán su estrategia en 2 pilares:

  • Crear una comunidad de embajadores: serán quienes ayuden a potenciar la marca.
  • Gestionar las acciones y las campañas a realizar: una vez contamos con una red de seguidores fieles, los pondremos a prueba mediante campañas en las que interactuamos con ellos a través de premios y otros incentivos.

 

DIFERENCIA ENTRE ADVOCATE E INFLUENCER

Es común que las personas tiendan a confundir a un advocate con un influencer, pero aunque sean similares, tiene varias diferencias. El primero es una personalidad que cuenta con cierta credibilidad en un tema específico. Mientras el segundo se trata de un consumidor de la marca que se convierte en su fan y prescriptor.

Por está razón, podemos mencionar más aspectos diferenciadores :

  • Los advocates recomienda productos o servicios a sus amigos y familiares cuando surge una oportunidad
  • Los influencers usan sus redes sociales para llegar a sus seguidores, y presentar lo que ha comprado o le ha enviado la marca.

Respecto al grado de confianza, el de los embajadores de marca generalmente es mayor que el de los influenciadores. Esto se debe a que los usuarios se sienten más seguros con la recomendación de alguien semejante a ellos. En cuanto al perfil, los influencers suelen ser bloggers, famosos, expertos o gurús que cuentan con una gran audiencia. Por otro lado, los brand advocates son consumidores de la marca que quedan satisfechos y la recomiendan a en su entorno.

Si se trata de medir el alcance, el de los influencers es mucho mayor pero con un mensaje más genérico. Mientras que los embajadores los transmiten de forma más personalizada.

 

TIPOS DE ADVOCATES

Todos ellos tienen en común que, cuando entran en el papel de la promoción de la marca lo hacen de manera informal y natural, recomiendan una marca y sus productos a otras personas y se involucran regularmente con ella. La mayoría de forma totalmente espontánea, pero conviene cuidar esas relaciones (tanto estableciendo acuerdos de colaboración como «mimando» a ese perfil).

 

Principio de reciprocidad

Robert Cialdini, en su libro Influence, desarrolla los 6 principios de la influencia del ser humano. En su exposición explica lo que significa el principio de la reciprocidad que quiere decir que, cuando las personas recibimos algo, sentimos la necesidad de devolver, contribuir con nuestra aportación. Es algo que se encuentra en todas las culturas. Si un amigo te hace un favor, entonces le debes este favor.

Como funciona

Con la llegada de Internet los usuarios han visto cómo se han cambiado completamente los hábitos de consumo y las decisiones de compra porque pueden comparar con una inmensa cantidad de productos y ofertas; ya no es como antes, que solo había el catálogo de la tienda más próxima a casa.

La estrategia principal de la empresa debe ser que el consumidor sea el centro de todo lo que hace en ella, que todas las campañas estén destinadas a él para que pueda posteriormente recomendarlo a otros consumidores.

COMO CONSTRUIR UNA ESTRATEGIA

El funcionamiento en realidad es muy sencillo, ponerlo en marcha es más difícil debido a que antes hay que contar con una base de datos. La base de datos de clientes es la fuente principal a la que recurrir cuando se trata de crear una comunidad de embajadores o advocates.

Las empresas que ya cuentan con una buena base de datos pueden empezar a recurrir a ellos para arrancar un proyecto de embajadores o advocates. Las empresas que por el contrario carecen de base de datos, si quieren iniciar un proyecto de este tipo, tendrán que comenzar por un proyecto de inbound marketing. El cual les permitirá generar más demanda y así podrán construir la base de datos necesaria para lanzar un proyecto de embajadores de marca.

Cuando ya disponemos de la base de datos podemos comenzar a lanzar nuestras campañas de influencia.

Primer paso: identificación de los embajadores.

Segundo paso: Una vez tengamos a los embajadores, vamos a cultivar una relación en la que daremos más de lo que recibimos con el fin de que el día que necesitemos una acción de influencia concreta, sin dar ningún premio, solamente apoyándonos sobre el principio de reciprocidad, los usuarios fieles nos devolverán su agradecimiento.

 

Claves para tener éxito en tu estrategia de Advocacy

1.- Consigue que hablen de ti en las RR.SS

2.- Selecciona la plataforma indicada y define tu presupuesto

3.- Convierte a tus empleados en embajadores de marca

4.- Incentiva a los influencers

5.- Contenido generado por el advocate.

Y por último: Agradece y recompensa a tus clientes su fidelidad

También debemos recompensar a nuestros clientes más leales de alguna manera para mantener fuerte ese impulso de lealtad. Los programas de fidelización son una forma fácil de fomentar una mayor lealtad entre los clientes que hacen compras múltiples con descuentos, regalos u ofertas exclusivas, haciendo así que vuelvan a comprar.

Según Forbes, las tres cuartas partes de las empresas que lanzan un programa de fidelización de clientes obtienen un retorno de su inversión, y de las compañías que realizan un seguimiento de sus resultados el valor promedio de vida útil de un cliente supera los 1,800 dólares.

No hay una única fórmula para lograr usuarios que sientan devoción por nuestra firma, así que debemos experimentar con varias de estas estrategias hasta que encontremos una combinación que nos ayude ganar un pequeño grupo de embajadores. Los defensores de la marca son inversiones a largo plazo.

 

ESTRATEGIA – SUPERFANS

Transformar a los consumidores en embajadores: Crear canales que permitan a los clientes tener voz y opinión sobre los productos y la empresa.
Pat Flynn – Libro Superfans
Vídeo hasta 2:30 min.

 

ESTRATEGIA – STORYTELLING (Videos 2 min)

Campañas de StoryTelling sobre la filosofía de la empresa: El mercado es enorme y hay incontables productos. Una marca debe marcar la diferencia y explicar o promocionar sus orígenes, su historia o su cultura empresarial puede ser la clave para que te elijan y posteriormente te recomienden.

ESTRATEGIA – GAMIFICACIÓN

Gamificación: Cuando ya hemos conseguido que los clientes cuenten con nuestra marca y nos recomienden llega el siguiente paso: mantenerlos a largo plazo. Las técnicas de gamificación permiten incentivar e involucrar a los clientes con nuestros productos y servicios.

 

ESTRATEGIA – EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Experiencia del cliente: Hacer más fácil el proceso de compra-venta al cliente con las estrategias de Customer Experience provocará un incremento considerable de opiniones positivas y por lo tanto recomendaciones.

 

ESTRATEGIA – CONTENIDO VISUAL

Primar lo audiovisual. Si buscamos que los clientes difundan sus propios imágenes y videos relacionados con nuestra marca ganaremos un branded content insuperable. No es la empresa la que genera contenido corporativo sino los propios usuarios.

 

ESTRATEGIA – SISTEMAS AUTOMATIZADOS

Ya sean herramientas propias o las que incorporan las RRSS, pero es fundamental que de una forma intuitiva y sencilla el usuario pueda compartir y opinar fácilmente sobre los productos.

 

CHALLENGES

  • El peso de la recomendación del cliente ha cobrado más peso que nunca debido a los millennials y los Xennials.
  • Son consumidores que confían tanto en el criterio de sus amigos y familiares como en el de los desconocidos a través de RRSS.
  • Son clientes participativos: Comentan cualquier noticia empresarial, comparten productos y sus descuentos, participan en eventos y sorteos…
  • Comparten todo, incluso sobre temas de los que no dominan por el miedo a perderse algo o a no enterarse de verdad de un suceso.

Cada vez resultará más complicado discernir entre recomendaciones verdaderas y opiniones dirigidas. Los usuarios encontrarán muy difícil saber qué comentarios están manipulados por las empresas para lograr nuevas ventas. Los ecommerce deberán sofisticarse al máximo para mantener la imparcialidad de sus reviews y seguir resultando fiables de cara al usuario.

El marketing de recomendación juega según sus propias reglas aunque, al final, se trata de un tipo de marketing muy relacional. Requiere un equipo de marketing de contenidos importante y creativo para generar acciones que logren incentivar a los equipos.

 

Leave a Reply

Your email address will not be published.