La Importancia de la Experiencia del Usuario

Por: Vitoria Martín, Coordinadora de Contenido y Educación, ANPR.

Todos tenemos grandiosas historias para contar que toman lugar en algún parque o espacio público; reuniones con familia, amigos y paseos con las mascotas. Las experiencias que se crean en estos espacios son inigualables y nosotros como parqueros y recreadores debemos de agregar la esencia para que las anécdotas de nuestros visitantes sean espectaculares.  Pero… ¿cómo logramos una gran experiencia en nuestros usuarios?

De acuerdo con Idris Al-Oboudi, las grandes tácticas para lograr un buen servicio al cliente no están relacionadas directamente con el cliente sino con los colaboradores principalmente. Este mismo autor menciona que la mejor estrategia para un buen servicio al usuario comienza con un primer enfoque a los colaboradores y un segundo enfoque a los clientes. Como hemos escuchado en ocasiones: “ten una buena relación con tus trabajadores y se verá reflejado en el servicio al cliente”.

Es importante que en nuestros espacios de trabajo se fomente un buen ambiente laboral en donde los colaboradores se sientan cómodos, satisfechos, comprendidos y, sobre todo, motivados. Todo esto que ellos sienten se ve reflejado en los resultados de su trabajo y actividades y en el trato que les dan a los usuarios. Sin duda es importante brindarles capacitación y entrenamiento para desarrollar herramientas que los ayude, pero esto debe ser solo una parte de la cultura organizacional.

Es importante recordar que el servicio al cliente les beneficia a los usuarios, a los colaboradores y, por ende, es sumamente importante. Hemos mencionado que las personas que laboran en el espacio deben sentirse satisfechas y apreciados, pero además de eso, ¿cuáles son algunas prácticas que se pueden llevar a cabo que haga fácil que regrese el visitante y recomiende el lugar?

Primero, es importante que nos pongamos en el lugar del consumidor, todos hemos sido clientes alguna vez y sabemos cómo nos gustaría que algunas cosas se resuelvan, es por lo que tomar un paso atrás y verlo desde esa perspectiva nos ayuda a entender mejor la situación y la manera en la que podamos resolverla.

También es de mucha ayuda crear una filosofía de servicio al cliente, una que brinde pautas, procedimientos, tácticas y estrategias recomendadas que apoyen a nuestros colaboradores con las situaciones que puedan surgir. Políticas de bienvenida, despedida y también de apoyo para que el usuario se quede en el espacio y pueda sacarle el mayor provecho posible a su visita hacen la diferencia para tener una buena, mala o excelente experiencia.

Cumplir y sobrepasar las expectativas del visitante mejoran la calidad de su visita. Hablando de parques urbanos y espacios públicos, los usuarios deben percibir un lugar limpio, mantenido y seguro. Los visitantes son capaces de ver todo, pero solo en el instante que ellos están ahí. Esto ocasiona que si algo no está de la mejor manera probablemente el pensamiento que se lleven es que así está todo el tiempo, lo que puede hacer que no regresen o no hagan una buena recomendación del sitio.

Kirsten Barns, Director de Five Star Recreation menciona que, el lenguaje hablado también es sumamente importante, esa sonrisa que portamos incluso cuando no estamos tratando con el cliente, nuestra postura positiva, la apertura de escuchar en vez de confrontar, y la habilidad de evitar que una situación se vuelva más grande y pública son ingredientes que se agregan a la mezcla de la cultura del servicio al cliente que ayudan a que las experiencias de nuestros usuarios sean mejores y se vuelven un día a día en el qué hacer de nuestro espacio. Barns hace hincapié en que el servicio al cliente debe ir más allá de una tarea para volverse un comportamiento continuo.

De igual manera, Barns nos regala algunas tácticas tangibles de acercamiento con los visitantes, por ejemplo:

• Cuando hables con un usuario, míralo a los ojos
• Dales la bienvenida a los visitantes durante los primeros 10 segundos de su llegada
• Saluda verbalmente a todos los usuarios que te encuentres al menos 2 metros de ti
• Hazlos sentir especial y darles un trato personal
• Evita decir “no es mi trabajo’’ o ‘’no lo sé’’
• Dale seguimiento personal a la situación del usuario en cuestión

Como director o gerente de algún espacio, es importante que puedas observar diariamente las diferentes secciones o áreas de tu parque, y mientras lo haces, entablar una conversación con los colaboradores de ahí. Pregúntales acerca de alguna experiencia que hayan tenido con un usuario y hazles observaciones positivas acerca de cómo lo manejaron, al igual que recomendaciones que pueda utilizar en futuras ocasiones.

Para finalizar, hay que recalcar algo que hemos mencionado, lo más importante es tratar a tus usuarios como a ti te gustaría que te traten.

Si quieres leer más y tener acceso a otras estrategias y a documentos de apoyo, en la biblioteca digital de conexión ANPR existen diferentes recursos que te ayudarán a maximizar la experiencia de tus usuarios.